Wij stellen de klantreis van de eindgebruiker centraal ten gunste van de opdrachtgever

Met 22.000 architecten, ingenieurs en adviseurs creëert Sweco slimme oplossingen voor het stedelijk gebied. Met oog voor de versnellende kracht van digitalisering en het perspectief van een groene en duurzamere samenleving. Wij spraken met Jeroen Verwolf, Business Unit Manager Vastgoed ‘ Wij stellen de klantreis van de eindgebruiker centraal ten gunste van de opdrachtgever.’

Sweco is met 22.000 werknemers, waarvan 2200 in Nederland, Europa’s leidende architecten- en ingenieursadviesbureau. En met een omzet van circa 2,5 miljard euro genoteerd aan de Nasdaq Stockholm. Hoewel tijden veranderen en de techniek razendsnel gaat, is de filosofie van Sweco nog steeds dezelfde. ‘We zijn er van overtuigd dat we met elkaar tot de beste oplossingen komen. En daarmee echte verandering tot stand brengen. Verandering is voor ons de meest constante, noodzakelijke en inspirerende uitdaging die we ons kunnen voorstellen. En deze kans pakken we samen met meer dan 22.000 architecten, ingenieurs en adviseurs aan.’

Sweco in een notendop: even kennismaken met dit Scandinavische bureau…

‘Sweco heeft vestigingen door heel Nederland. In Amsterdam, maar ook in onder meer Rotterdam, Eindhoven, Groningen, Zwolle en Alkmaar. Wij realiseren oplossingen die de verstedelijking aanpakken, de kracht van de digitalisering vastleggen en onze samenlevingen duurzamer maken. We zijn in staat om voor elke uitdaging een oplossing van Sweco in te zetten. We zitten niet stil en ontwikkelen elk jaar tientallen innovaties. Eén ding hebben al onze diensten gemeen: ze maken de wereld van morgen mooier.’

De manier waarop jullie werken, is voor een corporate best uniek. Vertel daar eens meer over.

‘Wij willen de klant écht begrijpen en stellen de vraag achter de vraag. Dat doen we in een decentrale organisatie, in teams van ongeveer vijftien personen. Dat maakt ons wendbaar en in staat om snel te kunnen schakelen, we leggen de verantwoordelijkheid immers laag in de organisatie. Zo schuren wij dicht tegen de klant aan en maken daar écht het verschil.’

Sweco heeft een aparte vastgoedtak. Welke diensten bieden jullie aan?

‘Sweco Vastgoed bestaat uit twee onderdelen: Vastgoed Management (property management) en Vastgoed Advies. Binnen die eerste afdeling verzorgen wij het management van vastgoed op het vlak van wonen, winkelen, kantoren en logistiek. Daarmee ontzorgen wij beleggers, vermogende particulieren en eindgebruikers. Bij Vastgoed Advies zitten onze technische specialisten. Binnen deze afdeling bieden wij alle technische vastgoedadviesdiensten aan om bestaand vastgoed toekomstbestendig te maken of te houden. Ook verzorgen wij technische due dilligence trajecten bij aankooptrajecten van vastgoedbeleggers.’

Wat zie jij op dit moment in de vastgoedmarkt gebeuren?

‘Overall zien we dat verduurzaming van bestaand vastgoed en een toenemende wet- en regelgeving zorgt voor nieuwe kansen. Voorheen was commercie het verdienmodel van de property manager, maar dat zie je nu steeds meer verschuiven naar techniek en digitalisering. Zo wordt er bijvoorbeeld steeds meer gestuurd op verduurzamingsdata en rapportages en dat betekent dat onze rol intensiever en interessanter wordt.’

Hoe verandert die rol van de property manager?

‘De rol van property manager is aan het verbreden. Het op orde hebben van commercie, techniek en administratie is niet meer voldoende. De property manager fungeert steeds meer als spin in het web tussen operationele, tactische en strategische vraagstukken van opdrachtgevers. Concreet leidt dit ertoe dat we invulling moeten gaan geven aan vraagstukken variërend van subsidietrajecten bij transformatieprojecten, zoals de impulsaanpak van winkelgebieden, tot en met vragen op het gebied van energietransitie. Het is geen geheim dat de marges van property management relatief laag zijn, dus dat betekent dat we ook slimmer moeten gaan werken. Datagedreven werken en het digitaliseren van processen wordt mijn inziens noodzakelijk om echt waarde toe te kunnen voegen voor onze opdrachtgevers.’

Hoe maken jullie dat datagedreven werken concreet?

‘In de basis moet datagedreven werken ons dus helpen het werk efficiënter en beter te doen, waardoor wij ons beter kunnen focussen op de klantvraag en het leveren van kwaliteit. Om dat concreet te kunnen maken, hebben wij een eerste stap gezet om ons technisch beheer te digitaliseren. Processen van het verhelpen van klachten en storingen, het uitvoeren van meerjarig onderhoud, het voldoen aan wet- en regelgeving en het rapporteren over duurzaamheidsdata verloopt straks volledig digitaal en is ook volledig transparant voor onze opdrachtgevers. Dankzij de software van Proprli kunnen wij efficiënt data uitwisselen met de eindgebruikers én de opdrachtgever en kunnen we ons focussen op het toevoegen van waarde voor onze opdrachtgever.’

‘EÉN DING HEBBEN AL ONZE DIENSTEN GEMEEN: ZE MAKEN DE WERELD VAN MORGEN MOOIER’

‘IN SAMENWERKING MET ONS TEAM ECOLOGIE ONDERZOEKEN WIJ HOE WE DE OMGEVING ZO IN KUNNEN RICHTEN DAT DIT NIET ALLEEN EEN POSITIEF EFFECT OP HET MILIEU, MAAR OOK OP DE KLANTREIS HEEFT’

Daarop inspelend, namen jullie onlangs ook een vernieuwde propositie aan. Hoe krijgt die vorm?

‘Bij Sweco Vastgoed hebben wij grotendeels een nieuw MT, dat op een andere, vernieuwende manier naar property management kijkt. Zo redeneren wij vanaf nu veel meer vanuit de eindgebruiker en stellen we hem centraal ten gunste van onze opdrachtgever, zodat niet het inhoudelijke proces, maar de klantreis voorop komt te staan. Door middel van property management willen wij vastgoed optimaal laten functioneren, zodat iedereen het beste uit zichzelf kan halen. Neem bijvoorbeeld de huurdersreis van een woning. Hoe frustrerend is het dat je als huurder eindelijk een woning toegewezen krijgt, maar dat de oplevering niet klopt. Dat voorkomen wij met een ‘first time right-eindinspectie’, waarmee we middels een lange checklist álles controleren. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar is het helaas niet. Hetzelfde geldt voor het opvolgen van een storing in bijvoorbeeld een distributiecentrum. Snelle adequate opvolging waarin de gebruiker het volledige proces digitaal kan volgen, kan dan zorgen voor een tevreden huurder, wat uiteindelijk zorgt voor een tevreden vastgoedeigenaar. Ook willen wij huurderstevredenheid periodiek gaan toetsen. Deze data kunnen we gebruiken om onszelf te verbeteren en onze opdrachtgevers transparant te informeren.’

Binnen deze vernieuwde propositie speelt ook de verduurzaming van vastgoed een belangrijke rol. Hoe krijgt die vorm?

‘Bij Sweco hebben wij échte experts in huis op zowel strategisch, tactisch als operationeel vlak om te verduurzamen. En dat is nodig ook, want als het op verduurzaming aankomt, spelen er veel vragen bij vastgoedeigenaren, woningcorporaties en andere organisaties. Zo zijn er de technische vragen, maar bijvoorbeeld ook dilemma’s rondom het creëren van draagvlak en financiering. Op al die vragen hebben wij een antwoord. We komen met een integraal plan voor het verduurzamen van vastgoed, waarmee we tegelijkertijd ook andere thema’s, zoals klimaatadaptatie, circulariteit en een gezond binnenklimaat aanpakken. Met alle expertise die we bij Sweco in binnen- en buitenland in huis hebben, maken we werk van verduurzamingsambities. Zo kregen wij onlangs van een institutionele belegger de vraag om kritisch naar de omgeving van een winkelgebied te kijken. In samenwerking met ons team Ecologie onderzoeken wij hier hoe we de omgeving zo in kunnen richten dat dit niet alleen een positief effect op het milieu maar ook op de klantreis heeft. Op zo’n moment is het een enorm voordeel dat we met onze Business Unit Vastgoed onderdeel zijn van een concern waarin feitelijke elke technische vraag te beantwoorden is.’

Tot slot, een blik op de toekomst: in welke richting willen jullie groeien?

‘Wij hebben niet de ambitie om de grootste te worden, maar wel om dé property manager te worden die waarde toevoegt aan onze opdrachtgevers. Dat willen wij realiseren door in alle sectoren de klantreis van de eindgebruiker centraal te stellen, ten gunste van de opdrachtgever. Hierin zetten we nu de eerste stappen die erg lijken aan te slaan bij onze opdrachtgevers. Vorig jaar vroegen wij de grotere vastgoedpartijen hoe zij naar Sweco Vastgoed Management kijken. En wat blijkt? Ze zien ons als betrouwbaar en erkennen onze expertise. Wij doen ons werk dus heel goed, maar roepen daar nooit over. Daardoor zijn we een beetje grijze muis in property management land geworden. En dat is zonde, want elke technische vraag kunnen wij in huis oplossen. Dat willen we nu graag breder verkondigen. Dus heb je een vraag over het verduurzamen of moderniseren van (het beheer van) vastgoed? Dan ben je bij ons aan het juiste adres!’

‘WIJ DOEN ONS WERK HEEL GOED, MAAR ROEPEN DAAR NOG TE WEINIG OVER. DAARDOOR ZIJN WE EEN BEETJE EEN GRIJZE MUIS IN PROPERTY MANAGEMENT LAND GEWORDEN’

Kom persoonlijk met ons kennismaken, we staan op de PROVADA Hal 11, stand 12

Persoonlijke vragen Jeroen Verwolf, Business Unit Manager Vastgoed Sweco