Niet weglopen van complexe uitdagingen

Persoonlijk en servicegericht. Met die kernwaarden beheert ONS Property Management verschillende hoofdkantoren op A-locaties in de Randstad. George van ’t Sant, technisch property manager: ‘Voor een ontzorgde vastgoedeigenaar en tevreden huurders gaan wij tot het uiterste.’

In Rotterdam zijn het de hoofdkantoren van Stedin en RET, en in Amsterdam dat van HP waarvoor ONS Property Management zowel het technisch als administratief beheer verzorgt. Relatief nieuwe gebouwen met label A of hoger, maar niettemin panden met uitdagingen. Bij Stedin werken op topmomenten duizend mensen, bij RET zeshonderd en bij HP honderdvijftig. ONS beheert ze voor de Duitse vastgoedinvesteerder Hannover Leasing, een partij die vertrouwen heeft in de werkwijze van ONS. Dat blijkt onder andere uit verlengde contracten, maar ook uit het verzoek om een ‘probleemgebouw’ als dat van RET te beheren. ONS Property Management kreeg het in 2020 onder zijn hoede toen het al jaren kampte met ernstige gevellekkage. ‘Hannover Leasing vertrouwt ons de meest complexe gebouwen toe’, zegt George van ’t Sant. ‘Omdat we hebben laten zien tot het uiterste te gaan. We bijten ons vast in een probleem en laten pas los als het écht opgelost is.’

Expertise in huis

In 2011 bundelden Hoen Vastgoedbeheer en Imtech Building Services hun krachten in een nieuwe, zelfstandige onderneming: ONS Property Management BV. Het verenigt het beste van twee partijen, die samen meer dan tweehonderd jaar ervaring hebben. Hoen in het beheer voor onder andere grote particuliere en institutionele beleggers, Imtech in het technisch vastgoedbeheer. Sinds 2013 is ONS eigendom van Hoen Vastgoedbeheer. Veel personeel, ook George van ’t Sant, komt bij Imtech vandaan. Hun technische achtergrond komt ONS Property Management goed van pas. ‘Wij hoeven meestal geen technisch adviseur in te huren, want die expertise hebben we zelf.’

Benaderbaar

ONS Property Management streeft naar tevreden huurders en een ontzorgde vastgoedeigenaar. ‘Ons totaalpakket richt zich vooral op technisch, maar ook op administratief, facilitair en commercieel beheer. We nemen de vastgoedeigenaar daarmee veel zorgen uit handen. Tegelijkertijd hechten we aan een hoog serviceniveau en persoonlijk contact met de huurders. Kantoren op A-locaties moeten comfort bieden en voldoen aan hoge kwaliteitseisen, daar gaan we voor. Maar soms hebben wij daar geen invloed op en dan maakt persoonlijke betrokkenheid het verschil. Regelmatig bezoek ik onze panden, ook buiten de noodzakelijke momenten om. We hebben een eigen kantoor in Amsterdam, maar ik werk graag op een flexplek in een van de kantoren die we beheren. Ik wil benaderbaar zijn, het facilitair en receptiepersoneel kennen, zodat zij mij kunnen vinden als er problemen zijn. Dat komt uiteindelijk ten goede aan het pand.’

Positieve houding

‘Denk niet dat een kantoorpand waterdicht is’, zegt Van ’t Sant. ‘Er kan bij de bouw veel fout gaan waardoor waterafvoer in een later stadium in het gevelelement niet goed functioneert en gevellekkage ontstaat. Het hoofdkantoor van RET heeft laten zien hoe erg het mis kan gaan. Bij de schouw in 2020 was er al jaren sprake van f linke lekkage. Daardoor bladderde de verf van de betonnen vensterbanken en stonden in het kantoor overal bakjes om water op te vangen. De huurder klaagde dat hij de property manager nooit zag en er niets aan de problemen werd gedaan. Daarom benaderde Hannover Leasing ons, want als er een uitdaging ligt op technisch gebied hebben wij onze meerwaarde bij deze investeerder wel bewezen. Ik wist dat het ingewikkeld was, maar zag ook de positieve houding bij Hannover Leasing. Die wilde het probleem echt opgelost hebben. Ook wij willen niet weglopen van dit soort complexe uitdagingen. We onderzoeken waar het probleem vandaan komt en stellen een plan van aanpak op.

‘Gehoord voelen’

Bij het RET-hoofdgebouw zijn de problemen pas dit jaar opgelost. Van ’t Sant: ‘We hebben de bouwer aangesproken op zijn garantie en dat vergt een lange adem. Vaak laten beheerders het er uiteindelijk bij zitten, maar wij bijten ons er juist in vast. Als het nodig is tot in de rechtszaal. Het is een lang traject, ook qua reparatie, maar het scheelt als je de huurder over de voortgang informeert en hem laat zien dat je er werk van maakt. Dan is de ellende niet meteen voorbij, maar voelt hij zich wel gehoord. Uiteindelijk is er een schikking getroffen met de bouwer. De gevellekkages zijn opgelost en de buitengevel is opnieuw gekit. Dit jaar zal de gehele gevel worden schoongemaakt en geïmpregneerd.’

‘COMMUNICEREN EN INFORMEREN, DAAR DRAAIT HET OM’

Betrokken en zichtbaar

Communiceren en informeren, daar draait het volgens Van ’t Sant om in het contact met de huurders. ‘Bij het afstemmen van allerlei zaken – onderhoud, storingen, inspecties, ontruimingsoefeningen – helpt het als je de huurder kent. Persoonlijk contact geeft een belangrijk signaal af: je bent betrokken en zichtbaar. Juist bij problemen is dat van belang.’

‘Tevreden huurders maken ons werk makkelijker en leuker. Er zijn nu eenmaal jaarlijkse verplichtingen, zoals certificeringsinspecties en onderhoudsbeurten aan installaties. Door het moment daarvoor af te stemmen op de wensen van de huurders, beperk je voor hen het ongemak. Het is voor ons een kleine moeite, maar maakt echt een groot verschil.’

‘WIJ BIJTEN ONS VAST IN EEN PROBLEEM EN LATEN PAS LOS ALS HET ÉCHT OPGELOST IS’

Paris Proof

Al scoren de kantoren die ONS Property Management beheert een hoog energielabel, het kan volgens Van ’t Sant altijd beter. ‘Hannover Leasing ziet nut en noodzaak van duurzame maatregelen in en is bereid ingrijpende investeringen te overwegen. Zo liggen er op het dak van Stedins hoofdkantoor 144 zonnepanelen en worden voor enkele panden de mogelijkheden van Warmte Koude Opslag (WKO) onderzocht. Het doel is alle bezit in 2050 Paris Proof te hebben.’

De verplichte ESG-rapportages maken inzichtelijk of de kantoorpanden voldoende presteren op de onderdelen Environmental, Social en Governance. ‘In het hoofdkantoor van Stedin willen we het liftgebruik verminderen en medewerkers stimuleren vaker de trap te nemen. Daarvoor worden de trappenhuizen aantrekkelijker gemaakt, zodat die uitnodigen om in beweging te komen.’

Verder is Van ’t Sant druk met BREEAM certificering voor enkele panden. ‘Dat proces vergt veel tijd’, zegt hij. ‘Toch is het nuttig, want ook in de financiële wereld wordt absoluut gekeken of gebouwen een BREEAM- certificaat hebben. Het bepaalt mede de waarde.’

‘TEKORT AAN TECHNISCH PERSONEEL IS ECHT EEN PROBLEEM’

Kostbare keuze

Verduurzamingsmaatregelen zijn volgens Van ’t Sant steeds beter economisch te verdedigen. Toch moet je er ook kritisch op blijven. ‘Voor de aanschaf van duurzame installaties streven we naar natuurlijke vervangingsmomenten. Dan kun je er de jaren daarvoor alvast op voorsorteren. Bij Imtech heb ik jarenlang aan de andere kant van de tafel gezeten. Daarom kan ik mij goed verplaatsen in de positie van installateurs. Het grote tekort aan technisch personeel is echt een probleem. Het oplossen van storingen en de uitvoering van projecten dreigen daardoor langer te duren. ‘Vervangen’ is de trend van dit moment. Wanneer een onderdeel kapot is, wordt dat al snel geroepen. Een kostbare keuze, terwijl installaties na een goede reparatie soms nog jaren meekunnen. Ik wil altijd weten wat er precies aan de hand is. Of vervanging echt nodig. Pas nog, werkte de stoombevochtiging van een klimaatinstallatie niet. Er bleek één unit uit te staan en de ander was in storing. Doordat de installateur, na aandringen van ONS, het wat grondiger onderzocht, is voorkomen dat de hele installatie vervangen werd.’

Drijfveer

Bij ONS Property Management kijken ze kritisch naar nieuwe investeringen op beheergebied. ‘Er zijn veel besturingssystemen waarbij je op afstand kunt ingrijpen, wat snel resultaat kan opleveren, maar die mogen de kennis en controle van installaties op locatie niet vervangen. De technische ontwikkelingen gaan door en sommige innovaties zijn een welkome aanvulling om duurzaamheidsambities te halen, bijvoorbeeld weersvoorspellende modules in klimaatinstallaties. Maar pas op voor ‘nice to have’. Je krijgt er je business case niet mee rond.’

Uiteindelijk gaat het Van ’t Sant en de vier medewerkers van ONS Property Management vooral om tevreden huurders. ‘Zij moeten het gevoel hebben dat er goed voor hen gezorgd wordt. Optimale dienstverlening is daarom essentieel. Een tevreden huurder is onze belangrijkste drijfveer. Daar zetten we ons graag voor in.’

‘TEVREDEN HUURDERS MAKEN ONS WERK MAKKELIJKER EN LEUKER’

Persoonlijke vragen George van ’T Sant technisch property manager ONS Property Management BV

WELKE LEVENSLES HEB JE GELEERD EN VAN WIE:
In projecten: Haast je als je tijd hebt, dan heb je tijd als je haast hebt – JP van Amen
WAT WIL JIJ MENSEN MEE GEVEN:
Toon respect aan iedereen en luister naar ze
WAT WAS VOOR JOU EEN BESLISSEND MOMENT IN JE LEVEN:
Ontslag bij Imtech en start eigen onderneming
WELKE WAARDEN WIL JE UITSTRALEN:
Integriteit, respect en verantwoordelijkheid
HOE GA JIJ OM MET UITDAGINGEN:
Positief benaderen en goed overdenken
WAT IS JE DIEPSTE DRIJFVEER:
Dienstbaarheid, service gericht zijn
WAAR KOM JE TOT RUST:
In het buitenland (Frankrijk/Spanje)
WAT IS JE FAVORIETE UITWAAI-PLEK:
Strand van Ouddorp
HOE KOM JIJ TOT JEZELF NA EEN DRUKKE WERKWEEK:
Laptop dicht – fles wijn open
HOEVEEL UUR SPORT JE PER WEEK:
Te weinig, maar minimaal 2 uur
WELK BOEK LEES JE NU:
Bruno – Chef de Police